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AI 時代的服務設計研究筆記——當使用者從「操作者」變成「委託人」
KPMG 橫跨 47 國、48,000 人的調查顯示：66% 的人經常使用 AI，卻只有 46% 願意信任它，更有 66% 的人依賴 AI 產出而不評估其準確性，56% 的員工已因此在工作上犯過錯。方便與效率讓 AI 用量大增，但也造就了信任危機——AI 給的答案可不可以相信？出了問題誰負責？醫療現場已經真實上演：臨床醫師被要求為 AI 輔助的決策負責，卻對工具毫無控制權。這篇從 Job to be Done 出發，整理 AI 時代使用者研究不得不注意的六個議題：委託範圍、信任與驗證、人的邊界（問使用者）；可接受錯誤率、責任歸屬、工作流壓縮（問營運端），以及 Persona 與旅程圖該怎麼跟上。
參與是必要條件，卻不是充分條件。用「活動目的 × 參與者類型」把共創工作坊拆成九種情境，每一格該準備什麼知識、用什麼工具、最容易在哪裡失敗，一次講完。
「好棒棒」很可能只是自我感覺良好。AI 把產出變得又快又便宜，但好用與被接受並沒有跟著變便宜。這篇談 AI 導入的兩種誤區、DesignOps 從「產出治理」走向「採用治理」，以及在 AI 時代它該做的三件事。
引導學 × 會議溝通｜方法實踐筆記
簡報講得完整，不代表溝通完成。提案講完後，現場只剩「謝謝分享」、「我們再想想」——這是很多會議真正的結局。這篇結合《Facilitation 引導學》的傾聽、複誦、提問、觀察與回應，以及我自己在服務設計與跨部門專案裡累積的會議經驗，把方法放回一場會議的時間軸：報告前先釐清這場會是要收斂決策還是蒐集想法；簡報時看著對方而不是投影片，從表情與姿態讀懂現場；簡報後先傾聽再複誦，不急著解釋；接著用 5W1H 把模糊的話問具體，再用封閉式問題收斂；遇到沉默先辨認原因，遇到衝突往下拆出共同原則；最後用四個確認，把討論接到明確的下一步。
從10組高中生詮釋《存在》的展演現場，看戲劇教育其實是一套完整的服務設計訓練：選擇價值主張、設計觀眾入口、鋪排體驗旅程、整合前後台服務藍圖、用角色扮演練同理，再從10分鐘原型測試迭代成60分鐘作品。一位服務設計顧問的第一手觀察，以及戲劇如何為企業、NPO與親子關係創造價值。
當長官、專案負責人與熱心夥伴同場，大家想參與卻怕講錯話，主持人如何促進平等交流？本文整理將近 30 位社創領袖、企業主管、校長與引導志工的實務共識，分享 5 個可立即運用的引導技巧：角色分工、開場規則、衝突需求、意見視覺化與安心發言設計。
AI 幾分鐘能生出一份報告，連沒做過服務設計的主管，也能用 Codex 一個下午完成專案啟動簡報。那企業還需要顧問嗎？我從 15 年服務設計顧問經驗，整理出五個判斷問題：真實洞見、專案卡點、合作夥伴、MVP 市場測試，以及意外發生時的擔當。
專案延誤或組織轉型卡住，固然需要處理進度與資源，但更常被忽略的是合作場域：誰在什麼時候進場、需要看見什麼資訊，以及如何做出下一個決定。本文透過高齡健康餐食專案與懷世代公益加速器，說明場域設計如何應用於半年專案與兩年組織轉型。
目的、目標、成員、流程與規範，一起決定了一群人能不能真正開始合作。
用目的、目標、成員、流程與規範，把一群人的集合，變成能一起工作的團隊。
會議沒結論，往往不是主持技巧不夠，而是「場」沒設計好。本文以堀公俊《引導學》的場域營造五要素（目的、目標、成員、流程、規範），結合 OKR、利害關係人盤點與參與者旅程等服務設計工具，從組織、專案到單場會議，教你在開始前把合作的條件設計好。