透過參與體驗，讓利害關係人一起推動ESG創新，邁向永續發展
品牌理念大家都同意，問題是真的遇到事情的時候，到底要怎麼做？「體驗原則」是品牌信念和實際服務中間，很重要的一層轉譯。
同一趟日本旅行，三宅一生拒絕我兩次，我反而更感受到品牌；飯店幾乎什麼都願意幫，我卻感覺不到它的信念。差別不在服務好不好，而是服務背後有沒有一套清楚的體驗原則。這篇從這組對比出發，談體驗原則為什麼是品牌信念往下落地的依據、真正有用的原則要能幫人做取捨、它為什麼也該進入公司內部的討論與決策，以及它和 SOP 的差別：不是把人管得更死，而是讓人更知道怎麼做。
不是一直增加更多東西，而是挑一件原本很小的事，認真把它設計好。
在福岡太宰府一條不起眼的巷子裡，一碗蕎麥麵讓我記得最清楚的不是味道，是吃的過程：店員端來三格佐料碟，教你自己調醬；麵上桌後不是把醬倒進去，而是一口一口夾出來沾著吃。朋友的蘿蔔泥也要自己搗。東西沒有變多，只是把原本藏在後台的小事拆到前台，設計成讓顧客參與。這篇從蕎麥麵、蘿蔔泥到勝尾寺的達摩，談「小題大作」的另一種意思：想增加體驗，不一定要一直加東西。
順的時候，客戶感覺不到你。專業真正被驗貨，是在出問題那一刻。
好市多退貨區前面排著一個扛整包米的大哥，我以為要等很久，先去買了午餐，回頭老婆卻已經快排到，而且手上什麼都沒有。服務人員沿著隊伍先把商品刷好、集中放上推車，讓最不賺錢的那個櫃台，順得跟結帳一樣。這篇從那一幕談起：峰終定律看最初、最高、最終，我想再加第四個——出問題的時候。因為順利時客戶感覺不到你，麻煩來了，專業才真正被驗貨。
從管理到治理：當你的 KPI 不是他的 KPI，企業需要重新思考與利害關係人合作的方法
企業很擅長管理，但今天許多重要議題，早已跨出企業的組織邊界。供應商不是你的員工、社區不是你的部門，合作夥伴也有自己的目標。單靠制度、契約、稽核與訂單，或許能換來一時的配合，卻不一定能形成長期的共同行動。治理設計不是把管理範圍擴大，而是創造讓不同角色願意為共同價值產生行動的條件，讓新的價值從彼此的互動中湧現。企業雖然只是生態系中的一個節點，卻可以成為價值湧現的驅動者。
一個顧問案的資料閱讀現場：AI 分析得很順，我卻決定把它放到旁邊，自己重讀一遍
客戶給的資料很完整，AI 也很快就整理出趨勢、機會點與發展方向。每一句都合理，但我看完只有一個感覺：不對。後來我把 AI 放到旁邊，自己一份一份讀，才發現真正的問題不是「這批資料還能整理出什麼洞察」，而是資料本身就缺了幾塊：沒有顧客觀點，也沒有人說清楚什麼叫成功。AI 很會告訴你有什麼，洞察卻常常來自少了什麼。
一位服務設計師的亞太永續博覽會現場觀察
今年的永續展，人變少了、部分知名企業也沒參展，「永續退燒」的說法又出現了。但同一天，氣候變遷署公布：碳費只收了 50 億，企業為了 2030 減碳目標卻預計投入 7,000 億。這篇從遠雄低碳循環接待中心、碳定價市場與綠領人才三個現場證據出發，談為什麼這不是退燒，而是永續從「議題」變成「商業行為」——以及當企業的需求從「被看見」走向「找解方」，永續展為什麼應該從展示，走向媒合。
當賣方沒說的事，AI 也不會知道：從一張升降桌，看銷售體驗要重新設計什麼
兩個孩子同時指定要升降桌，我查了三天，卻愈查愈不知道怎麼選。網路上翻來覆去只有單馬達雙馬達、承重、保固幾年；走進門市，聽到的還是同一份答案。直到一個做家具的朋友用兩句話推翻我的功課，我才發現：真正影響決策的資訊，從來沒有被寫到網路上，AI 自然也撈不到。更麻煩的是，賣方只要改寫商品描述，就能移動 AI 的推薦。這篇從一次家庭採購出發，談 AI 時代為什麼查證與理解真實反而變稀缺，以及從找資訊到走進門市，品牌現在還能幫客戶做的四件事。
三屆傳善獎｜106 家醫院｜近 100 個單位響應 的真實故事：癌症希望基金會
癌症希望基金會拿下 2015、2020、2026 三屆傳善獎，是傳善獎第一個累積三屆獲獎的機構。癌症相關的照護單位比比皆是，每一家也都想解決真正的問題，那為什麼是他們可以持續獲得合作、持續把影響力推出去？這篇從執行長那句「解決方案要從真正的問題開始」出發，拆開兩件事：深耕，是把一個議題持續深挖；共好，是往下挖的時候，手上還牽著別人。內容包含四段實作：怎麼找到沒有人接住的缺口、怎麼用小步測試找出志同道合的夥伴、怎麼把共好變成往下深耕與橫向串連兩個方向，以及最關鍵的判準——下一次要從上一次「還沒解決」的問題開始，而不是從成果所「製造」出來的問題開始。
從地方創生行動圈的專家回饋，整理出 5 個企業合作提醒
地方創生團隊的提案常有動人的故事，企業聽完覺得感動，最後卻沒有合作。在凱基「地方創生行動圈」的共創階段，10 隊創生團隊與 5 位業界專家面對面交流，專家聽懂了故事、看懂了內容，也提醒了地方團隊最容易忽略的 5 件事：活動要能回到本業、要看對方怎麼使用、規模先確認接得住、別比便宜要把地方故事變成品牌、最難被複製的差異來自地方夥伴的連結。文章也拆解了兩個月共創的七個引導步驟，以及志工與團隊如何長出共感。
四十年的偉大成就，出自利他、誠信治理、員工幸福、夥伴共好的企業願景
一間 40 年的會計師事務所，員工 0 到 400 人、客戶 0 到 6,000 多位、社會服務從 6,000 元到 2,000 萬，離職率不到 3%、不加班、生第四胎補助 100 萬，還把「不接同業已簽證的客戶」寫成自己的紅線。我在他們 40 週年慶的走廊上看到六篇員工寫的故事，也在散場前看到那一排茶席——這篇記下嘉威怎麼把利他做成可以被查核的制度，以及「先請你喝一杯茶，再談報價」為什麼是服務設計的第一步。