服務設計裡的「設計失敗」：把無效的東西，翻轉成創新的機會
澳洲有一群人，專門派 AI 去陪詐騙集團聊天，騙子以為遇到肥羊，結果對面是程式碼。這間 20 人的公司 Apate，剛拿到 815 萬美元。這篇從這個案例出發，聊聊服務設計裡的「設計失敗」方法：把改不掉的不順，當成創新的起點。
這篇你可以看到：
- 一通 44 分鐘的詐騙電話，怎麼變成千萬美元的生意
- 「設計失敗」：把問題當資源的三個案例
- 遊樂園最冷清的步道，變成最好的輔療場域
一通被拖了 44 分鐘的詐騙電話
這是 Will 保哥（技術交流中心）分享的案例，我看完笑了很久。也讓我想到，服務設計裡有一個方法叫「設計失敗」：把原本看似失敗、無效、不可能的地方，透過重新定義，翻轉它的價值。先簡短說一下他分享的故事（想看更詳細的，原文連結附在文末）。
澳洲麥覺理大學一位教授，在家庭野餐時接到詐騙電話。他沒掛，開始裝傻，硬是跟騙子瞎聊了 44 分鐘。掛掉之後他想到：這 44 分鐘，騙子都在陪他演戲，沒空去騙別人。那為什麼不找 AI 來專門做這件事？
於是有了 Apate，名字取自希臘神話的欺騙女神。他們跟電信商合作，把可疑電話轉給 AI。這些 AI 不會累、不會口渴，專門扮演反應慢半拍、怎麼教都教不會的受害者。
騙子以為遇到肥羊，越講越起勁，最後把人頭帳戶和錢包地址都交出來。AI 收下資料，轉身交給銀行凍結。到現在，這群 AI 已經耗掉詐騙集團約 17 年。澳洲聯邦銀行的詐騙損失，降了 76%。
詐騙集團用 AI 寫劇本，Apate 就派 AI 裝傻陪聊。人類終於可以坐在旁邊，看 AI 騙 AI。
看完這個案例，我真的覺得很棒。笑完之後，給我的啟發是：我們怎麼把失敗與不順，轉變成機會？
有些問題是原生的，怎麼把它變成機會？
做服務設計，我們很習慣檢討低效、檢視缺口。可是有些不順就是改不掉，或是改了也不划算。這時候還有另一條路：把它當機會、把它當資源。
這樣的例子不少。法國超市 Intermarché 把醜蔬果打折賣，要丟掉的貨變成招牌。日本「會上錯菜的餐廳」請失智長者當服務生，上錯菜成了客人想體驗的事。還有一個老笑話：口吃的人賣聖經業績最好，因為他說「不買，我就唸給你聽」——從業務角度看似不好的缺點，反而變成了優點。
遊樂園最冷清的那條路
我自己也做過一次。我們曾經幫一個遊樂園設計給認知功能退化長輩的輔療活動。一開始的直覺，是找園區最熱鬧、最好玩的區域。但熱門區人多，長輩容易被干擾，也會卡到其他遊客，現場人員更難顧。
最後，我們選了園區邊邊一條很長的步道，整條路都是猴子，只是種類、長相和習性都不同。平常很少人走，在遊樂園中比較偏遠，大家都喜歡去看猛獸、體驗遊樂設施。因此比較冷清，卻剛好能讓長輩慢慢走、慢慢看。同一種動物看一整路，比較的時候不容易混亂。
猴子在中國歷史裡又有很多故事，像是西遊記。我們把猴子的特徵、故事結合起來，長輩一聊就停不下來。園區最沒人氣的地方，變成這個活動最好的賣點。
先接受它改不掉，再問它能拿來做什麼。
看待「失敗」之前，先看看有沒有重新運用的可能
Apate 讓我想起那條猴子步道。兩件事的順序一樣：先接受它改不掉，再問它能拿來做什麼。這個案例最值得學的不是防詐，也不是 AI，而是它怎麼看待「失敗、無效」。
你的組織裡，有沒有一個一直想改、卻改不掉的「不順」？換個人看，它可能就是下一個創新的起點。
Apate 的故事來自 Will 保哥（技術交流中心）的文章，感謝分享，推薦去看。數字另外對過 TechCrunch 2026 年 10 月的報導。
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