透過參與體驗，讓利害關係人一起推動ESG創新，邁向永續發展
探討如何利用工作坊、顧客旅程地圖、服務藍圖等工具，有效促進內外部利害關係人的參與與共創。
懷世代公益加速器商業模式工作坊：先找到企業裡的「誰」，再談需求、KPI 與價值主張
「我們接下來可以找哪些企業合作？」這是社創組織發展企業合作時最常問的第一題。但在懷世代公益加速器的商業模式工作坊裡，我陪直覺職掘、樂斯屬兩個團隊把問題再往下拆：企業不是一個 Persona，同一家公司裡的永續、人資、品牌、基金會，各有不同的任務、預算與 KPI。這篇從 Tino 陳厚儒帶來的企業視角出發，整理企業裡七個單位各自要交的差、KPI 怎麼從「做了多少」問到「企業得到什麼」，以及一條從企業策略走到合作方案的思考路徑。
從全球第一位服務設計教授 Birgit Mager 與 Marc Stickdorn 的對談，重新看服務設計的起源、落實，以及 AI 時代的下一步
三十多年前，服務設計這門學科幾乎還不存在。全球第一位服務設計教授 Birgit Mager，與《This is Service Design Thinking》共同作者 Marc Stickdorn 回頭對談，談的不是工具，而是這門學科當初為什麼需要存在。服務設計師是「行為建築師」，真正要設計的不是 Touchpoint，而是 Change：怎麼讓人與組織開始用不同的方式行動。落實不是設計做完之後的事，從專案第一天就該問誰會被影響、誰可能反對、KPI 是不是反而鼓勵舊做法。而在 AI 已經可以表現出 Pretend Empathy 的今天，最重要的能力是幫組織判斷：什麼值得自動化，什麼值得保留 Human-to-Human。
款待與服務的差異
一間路邊的水果冰店，為什麼讓我二十幾年後還想回去？不是因為冰特別華麗，而是老闆對待我們，很像在對待自己的弟弟妹妹。以前我不知道該怎麼形容那種感覺，直到讀《超乎常理的款待式領導》看到一句話：服務是提供產品的一環，款待則是帶給對方的感覺。這篇從那間冰店出發，談服務與款待的差別，談我們為什麼很會設計「讓人進來」、卻很少設計「讓人想再來」，最後回到服務設計的工作：款待要怎麼寫成現場人員真的做得出來的行為，而不是一句用心對待顧客。
從一個推不出去的長照創新服務，到三年前把議題送進政策的經驗
政策不會因為你講得對就改變。真正困難的，是這件事放進既有體系之後辦不辦得了。這篇談英國 Policy Lab 為什麼把「診斷」排在「探索」前面，以及我們實際怎麼診斷一個體系：從拜訪四方、整理觀點、共創出「可以辦理的方法」，到這一次盤政府在推什麼、產業已經有什麼。
品牌理念大家都同意，問題是真的遇到事情的時候，到底要怎麼做？「體驗原則」是品牌信念和實際服務中間，很重要的一層轉譯。
同一趟日本旅行，三宅一生拒絕我兩次，我反而更感受到品牌；飯店幾乎什麼都願意幫，我卻感覺不到它的信念。差別不在服務好不好，而是服務背後有沒有一套清楚的體驗原則。這篇從這組對比出發，談體驗原則為什麼是品牌信念往下落地的依據、真正有用的原則要能幫人做取捨、它為什麼也該進入公司內部的討論與決策，以及它和 SOP 的差別：不是把人管得更死，而是讓人更知道怎麼做。
不是一直增加更多東西，而是挑一件原本很小的事，認真把它設計好。
在福岡太宰府一條不起眼的巷子裡，一碗蕎麥麵讓我記得最清楚的不是味道，是吃的過程：店員端來三格佐料碟，教你自己調醬；麵上桌後不是把醬倒進去，而是一口一口夾出來沾著吃。朋友的蘿蔔泥也要自己搗。東西沒有變多，只是把原本藏在後台的小事拆到前台，設計成讓顧客參與。這篇從蕎麥麵、蘿蔔泥到勝尾寺的達摩，談「小題大作」的另一種意思：想增加體驗，不一定要一直加東西。
順的時候，客戶感覺不到你。專業真正被驗貨，是在出問題那一刻。
好市多退貨區前面排著一個扛整包米的大哥，我以為要等很久，先去買了午餐，回頭老婆卻已經快排到，而且手上什麼都沒有。服務人員沿著隊伍先把商品刷好、集中放上推車，讓最不賺錢的那個櫃台，順得跟結帳一樣。這篇從那一幕談起：峰終定律看最初、最高、最終，我想再加第四個——出問題的時候。因為順利時客戶感覺不到你，麻煩來了，專業才真正被驗貨。
從管理到治理：當你的 KPI 不是他的 KPI，企業需要重新思考與利害關係人合作的方法
企業很擅長管理，但今天許多重要議題，早已跨出企業的組織邊界。供應商不是你的員工、社區不是你的部門，合作夥伴也有自己的目標。單靠制度、契約、稽核與訂單，或許能換來一時的配合，卻不一定能形成長期的共同行動。治理設計不是把管理範圍擴大，而是創造讓不同角色願意為共同價值產生行動的條件，讓新的價值從彼此的互動中湧現。企業雖然只是生態系中的一個節點，卻可以成為價值湧現的驅動者。
四十年的偉大成就，出自利他、誠信治理、員工幸福、夥伴共好的企業願景
一間 40 年的會計師事務所，員工 0 到 400 人、客戶 0 到 6,000 多位、社會服務從 6,000 元到 2,000 萬，離職率不到 3%、不加班、生第四胎補助 100 萬，還把「不接同業已簽證的客戶」寫成自己的紅線。我在他們 40 週年慶的走廊上看到六篇員工寫的故事，也在散場前看到那一排茶席——這篇記下嘉威怎麼把利他做成可以被查核的制度，以及「先請你喝一杯茶，再談報價」為什麼是服務設計的第一步。
從價值要素牌卡到價值引領的三段路——懷世代輔導現場的一天
上週在懷世代的輔導現場，一疊 30 張的價值要素牌卡攤在桌上，團隊要從組織的過去、現在與未來三個時間點，找出最想提供的價值，再往下轉換成服務。但選完牌卡，只是價值引領的起點。這篇把它拆成三段路：發覺——價值先讓組織看見自己的期待，才談得上取捨；發展——價值碰到別人的價值，合作才可能形成；落地——價值讓團隊知道市場不買單的時候，該改的是哪裡。最後談為什麼這在商業市場上是好方法，在資源有限的社會服務裡，更接近基本功。