在推動永續轉型，相信很多人會遇到的問題，不外乎是成本很高、沒有預算、欠缺商業效益等。畢竟要做到永續的目標，真的不是一件容易的事情。想想看，如果一個科技公司想推動健康的永續目標，去發展跟健康有關的設備，會遇到什麼挑戰？可能在研發過程會缺乏可靠的研究與驗證單位、都靠自己研發成本太高、在行銷上缺乏有力的通路管道與宣傳、不確定市場規模、進入市場速度慢等等。因此，對於一個科技公司而言，即便擁有技術與發展產品的供應商，也會因著對於健康領域的不熟悉、缺乏關聯，而阻礙整體產品的發展。
所以，「夥伴關係」一直以來都是成功推動永續轉型的基礎。值得注意的是，在這篇文章所要提的「夥伴關係」不單是我們所熟悉供應鏈管理，而是跨產業、跨域、跨出舒適圈的夥伴。因為，永續轉型的推動，就是在挑戰我們原本的商業模式、營運方法、供應鏈；需要轉型，就代表原本的資源有所不足、有所缺乏。所以，停留在既有的領域一定不夠，而為了達到永續的目標，就必須跨出去，建立新的生態系、新的供應合作單位。以下分享一個在地球解方2023年會跟醫療健康有關的案例，看看其他集團是如何透過跨出舒適圈，找到邁向永續目標的手段。
台灣數位健康大聯盟以台灣作為跨域合作研發基地，快速打造可獲利的數位健康產業
隨著高齡化社會來臨、健康意識抬頭，近幾年健康醫療一直是很熱門的產業話題，且國際上已經有很多大型科技公司都開始推動健康醫療產業的數位化、科技化、自動化。藉由健康醫療產業的介入，這些科技公司不僅能在爭取到新的市場機會，還能用公司的核心能力造福社會，提升ESG的成績。
不過，在國內，要推動醫療健康產業並不容易。因為國內的市場有限，即使已進入高齡社會，高齡人口數也不過300–400萬，且再細分不同樣貌、年齡、文化偏好、生活習慣、地區、性別、健康程度等，特定健康產品所能接觸的客群可能只有幾十萬，很難支撐一個新產品發展所需要的市場規模，也不容易累積足夠的大數據。因此，過去我們在輔導企業發展高齡的產品服務時，常常都會遇到市場規模、研發成本攤提、定價獲利與數據蒐集的挑戰。
在這次年會，我們很高興能邀請到台灣數位健康大聯盟（HiMED）的鴻海集團代表來到健康場次進行分享。台灣數位健康大聯盟是在2022年年底，由工研院發起，連結8個領域（醫療、電信、科技新創、健康管理、營建、宗教、慈善、學研）之12家廠商所共同成立。聯盟成立的目的就是期望結合國內科技與醫療兩大優勢，讓健康醫療服務能發展出真正以使用者為中心的新模式，走出醫院，並進入到社區跟居家等新場域，使人們在離開醫院後，能藉由新生態系之夥伴解決健康醫療上的需求、累積臨床以外的新數據。同時，也幫助不同領域的夥伴在發展新服務新產品時，能藉著合作來克服單打獨鬥、上市腳步過慢的問題，讓台灣成為快速建構可獲利商模及進攻國際市場的研發基地。
我很喜歡鴻海B事業群 劉秉昊執行長在年會提到「多數健康醫療服務都宣稱他們是以病人為中心。但實際上，以病人為中心的概念其實是『醫院內』才算，走出來就不是了。這就好像是一但賣出就不退還！」執行長進一步指出一般來說，病人90%的時間是在醫院外面，所以聯盟的願景是希望打造醫院以外的醫療服務新場域，並且在醫院以外蒐集病人在日常生活中的生理數據。
不過，這樣的理念真的實際要做，並不是那麼容易。首先，這必須要克服醫療人力缺乏、成本過高的問題。於是，他們引入了「宗教」的資源，將他們視為商模實現的重要合作領域。其中，慈濟身為一個號召力強、人數多且據點廣布的宗教慈善團體，透過他們在全台90幾個據點，便能將聯盟所發展的新產品、新服務推展到全台各地，使服務的使用能被極大化，也能藉由這些場域的服務推行，獲得一般單位很難累積到的數據。
其次，如果要讓醫療健康服務走出醫院，就會遇到醫療健康的專業評估要如何走出醫院，使得新場域的夥伴也能有效執行落實。這也就意味，聯盟在串連合作夥伴，必須思考專業賦能（如知識提升、提供可用的工具）。也就是說，他們必須用科技輔助人力的方式，將醫療專業整合到新的工具，使不具備專業的操作者能藉著科技來輔助醫療專業服務的實現。在劉秉昊執行長的分享中，就看到台灣數位健康大聯盟透過醫療專業與技術專業共創所發展的結果。舉下圖為例，國內的權威眼科醫生在經過與科技單位合作後，就發現眼科習以為常的「眼底圖」竟能透過大數據而分辨出病人的性別、生活習慣、病症等健康狀態。因此，透過醫療與資訊科技的單位合作，便發展出一個能透過眼底圖「算出」受檢者接下來可能會罹患的疾病，使人們可以提前預防之新技術產品。
服務設計的反思
服務設計很強調利害關係人盤點與分析。但是，一般來說，我們講的利害關係人可能都是特定領域、公司，多數人不會想到超過領域之外的。
然而，在講永續發展、轉型，我們可能面臨的是未知的領域、未知的範疇，所以所謂的利害關係人的角色或定位可能也不在原本所熟悉的範疇。在上述這個案例，更是發揮淋漓盡致。我們可以看見台灣數位健康大聯盟很扎實地從「病人為中心」去思考要達到的願景，也很務實的去評估潛在的缺口與問題。因此，他們的「設計」就是以解決這些問題為出發，串連出「宗教」這個原本不在這個領域的夥伴，並規劃出賦能的工具來促進服務的發生。
因此，身為服務設計師，我們在處理永續轉型的議題上，除了找到缺口外，應該多思考哪些方向的人可以成為「利害關係」，進而將他們設計到服務生態系，使他們成為價值共創的夥伴。
