做了 15 年服務設計顧問的心得：方法像一張地圖，不是答案（附企業找創新顧問該問的 5 個問題）
隨著創新方法越來越被重視，很多企業都認同創新的推進需要一套系統性的方法，因此我遇過許多企業夥伴會找顧問公司，提供一套系統性工具，引導企業內部從問題定義、使用者洞察、創意發想，一路走到產品上市。
這個期待很合理。因為創新本來就很混沌。所以企業會希望有一套系統性方法，幫大家把混亂變得有秩序。
但我做了 15 年服務設計顧問，參與過很多創新專案、也幫助很多組織執行創新工作坊，我的心得是：真正的系統性創新方法，不是照流程走完。而是在混沌的過程，一次一次把關鍵商業問題問清楚。
所以，系統性方法很重要。
但它不是答案。
這篇你可以看到：
- 為什麼系統性方法像地圖，而不是答案
- 創新真正要回答的，是哪一串商業問題
- 真實工作坊現場，大家為什麼在第一關就開始跳題
- 只會帶方法的人，和懂商業邏輯的顧問，差別在哪四件事
- 引入顧問做流程設計前，該先請他回答的 5 個問題
系統性方法比較像一張地圖
它提醒我們，在創新的過程裡，有哪些問題不能漏掉。
可是，真實的商業現場，裡面有不同的單位、不同的需求。有人期望走的路徑是 ABC，有人期望的路徑可能是 CAB。
你無法要求每個人都一定只能按著同一個地圖路線前進。因為企業裡的人，不會按照顧問設計好的流程思考。
你問他成功的定義，他可能先想到風險。你問他目標客戶，他可能先想到通路。你問他產品價值，他可能先想到競品會不會抄走。你問他上市策略，他可能又回頭懷疑一開始的客群設定是不是錯了。
這不是離題。
這是真實商業決策的樣子。
創新的核心，其實是這一串在進行商業決策所要回答的問題
因為創新不是單一問題。創新是一連串互相牽動的商業判斷。
這些問題，才是創新時，要進行決策的核心問題。
方法和工具，只是幫助我們回答這些問題。流程只是幫助混亂的討論，有一個可以前進的方向。工作坊只是讓不同部門的人，有機會一起把問題攤開、對齊、修正。
所以我一直認為，真正的系統性創新引導，不是把企業帶完一套流程。而是幫企業在混沌裡，有一套可以思考、判斷、修正、前進的基礎架構，並伴隨著專業顧問進行引導梳理。
舉例：在真實的商業工作坊，大家很可能在第一關就開始跳題
前幾天，我們幫一家企業進行產品上市策略的共創工作坊。
因為來自很真實的商業需求、且時程很趕，因此那場工作坊的目標，不是讓大家開心發想很多點子。而是幫助不同部門的人，針對即將上市的產品，形成更清楚的策略共識。
我和兩位資深夥伴一起設計流程。並在每一個環節，都對應到一個上市前必須回答的商業問題。
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這是一個很合理的流程，也跟客戶窗口對過很多次，但真實現場不會這麼線性。
當我們在討論「成功定義」時，有人已經開始擔心上市風險。有人開始思考目標客戶。有人想到銷售端怎麼說。有人擔心內部資源能不能支撐。有人則從過去經驗裡，提出某些可能會卡住的地方。
如果只懂流程，這時候很容易做一件事：把所有不在當下題目裡的討論都打斷。
然後說：
這個我們等一下再談。
但真正的工作坊現場，沒有這麼簡單。因為有些看似跳到後面的問題，其實會影響前面的判斷。
有些人提出的風險，其實是在提醒我們成功定義不能太天真。有些人提到的客戶情境，其實是在幫我們修正目標市場。有些人擔心內部承接，其實是在提醒這個上市策略不能只停留在外部溝通。
所以有經驗的顧問引導，不是把每個問題切得死死的。
而是知道：
- 現在這個觀點，要不要先接住？
- 要接到什麼程度？
- 它應該被放回哪一個商業脈絡？
- 它是幫助現在的問題更清楚，還是需要先標記，等後面再展開？
只會帶方法的人，和懂商業邏輯的顧問
這就是只會帶方法的人，和真正懂商業邏輯的顧問之間最大的差別。
| 只會帶方法的人，會把流程跑完：因為沒辦法串起前後、對商業邏輯不了解，心中沒有整體地圖。 | 懂商業邏輯的顧問，會知道流程背後真正要回答的是什麼；因此每一個步驟都能說清楚討論重點，讓參與者能相信引導的流程。 |
| 只會帶方法的人，會害怕討論偏離步驟：因為不知道當下怎麼回應企業夥伴的問題；或不知道企業夥伴為什麼現在要提出這個問題。 | 懂商業邏輯的顧問，會分辨那是離題，還是重要訊號；因此可以幫助現場溝通哪些可以先討論，哪些放在後面比較好。 |
| 只會帶方法的人，會要求大家按照順序想：忘記了後面的答案可能還要回來修改前面的問題。 | 懂商業邏輯的顧問，知道創新本來就是前後來回修正；所以知道哪些問題要留下來，從後面回來修正。 |
| 只會帶方法的人，看到的是工具：擔心大家不用工具，就產不出東西，就無法完工。 | 懂商業邏輯的顧問，看到的是工具所要衍生的是決策，所以知道怎麼用方法幫助大家妥善使用工具。 |
這也是為什麼，我認為系統性創新方法的關鍵不是流程，而是幫助我們看到不能漏掉的關鍵問題。
- 有沒有幫企業更清楚知道，這件事為什麼值得做？
- 有沒有幫團隊判斷，誰真的會需要？
- 有沒有幫大家看見，市場上的競爭邏輯是什麼？
- 有沒有讓跨部門的人形成共識？
- 有沒有讓策略從模糊的想法，往可執行的下一步前進？
如果沒有，方法再漂亮，也只是漂亮的流程。
真正的創新顧問，不是把便利貼貼滿牆。也不是把工作坊帶得很熱鬧。更不是讓大家覺得「今天很有參與感」。（這些都很重要，畢竟體驗也很重要）
真正的創新顧問，是能在混沌中接住企業的問題，理解不同部門背後的擔心，把跳躍的討論整理成清楚的脈絡，最後帶著團隊一步步走向可以執行的方向。
所以，企業找創新顧問，該問的不只是「你會什麼方法」
如果放到更長期的顧問專案裡，這件事會更明顯。
客戶心中的問題，永遠不會只停在「這個階段」。他們會一直全盤思考。
前面討論目標客戶時，他們會想到後面的上市策略。後面討論上市策略時，又會回頭修正前面的產品定位。討論風險時，可能會推翻一開始對成功的定義。討論測試時，可能會發現原本設定的目標客戶根本不夠精準。
這些反覆不是混亂。這些反覆，本來就是創新的一部分。
只是，有沒有一個人能夠在旁邊幫團隊整理脈絡，讓大家知道現在卡在哪裡、正在回答什麼問題、下一步要往哪裡去。
所以企業找創新顧問時，不該只問：你會什麼方法？你會帶什麼流程？你會用哪些工具？
因為企業做創新，最可怕的不是沒有方法。
而是以為有了方法，就等於有了方向。
而在引入顧問進行流程設計時，要先請顧問回答以下問題：
- 1你怎麼判斷我們真正要解的問題是什麼？
- 2你怎麼運用這些方法協助我們回答商業問題？
- 3當團隊裡不同部門有分歧，你會怎麼引導、找出共識？
- 4你怎麼幫助團隊判斷一個想法值不值得往下做？
- 5你怎麼幫我們從共創，走到真正可以推進的上市策略？
真正的系統性創新引導，不是讓創新變得按表操課。
而是在混沌裡，讓企業看懂自己正在回答什麼問題，也知道下一步該往哪裡走。
如果你的團隊正在規劃創新專案或共創工作坊，也想先把這些商業問題問清楚，歡迎從合作方式找我聊聊。
