做了 15 年服務設計顧問的心得：方法像一張地圖，不是答案（附企業找創新顧問該問的 5 個問題）
很多企業認同創新需要一套系統性方法，這個期待很合理，因為創新本來就很混沌。但真正的系統性創新方法，不是照流程走完，而是在混沌裡一次一次把關鍵商業問題問清楚。這篇從一場產品上市策略的共創工作坊談起：流程設計得很合理，現場卻在第一關就開始跳題——有人擔心上市風險、有人想到通路、有人回頭質疑客群設定。文章拆解創新真正要回答的那一串商業判斷，整理只會帶方法的人和懂商業邏輯的顧問在四件事上的差別，並列出企業引入顧問做流程設計前，該先請對方回答的 5 個問題。
先搞清楚問題、策略、細節這 3 層，AI 才幫得上忙（每層都附上可參考的 prompt）
「我們想請你幫忙設計一個共創工作坊，幫我們團隊釐清策略與找到共識。」這句需求直接丟給 AI，很快就會得到一整套流程，卻常常不能解決客戶或主管真正的問題。這篇整理我和兩位資深夥伴規劃企業工作坊時淬鍊出的三個步驟：先找出真正的問題、再提出對應的策略、最後才是落地細節。每一步附上實際使用的 prompt，以及 AI 產出後你仍然要自己檢視的地方：畫布怎麼引導參與者對位、流程時間合不合理。AI 可以把每一層都加速，但第一層判斷錯了，它只會更有效率地把錯的事情做完。
從全球第一位服務設計教授 Birgit Mager 與 Marc Stickdorn 的對談，重新看服務設計的起源、落實，以及 AI 時代的下一步
三十多年前，服務設計這門學科幾乎還不存在。全球第一位服務設計教授 Birgit Mager，與《This is Service Design Thinking》共同作者 Marc Stickdorn 回頭對談，談的不是工具，而是這門學科當初為什麼需要存在。服務設計師是「行為建築師」，真正要設計的不是 Touchpoint，而是 Change：怎麼讓人與組織開始用不同的方式行動。落實不是設計做完之後的事，從專案第一天就該問誰會被影響、誰可能反對、KPI 是不是反而鼓勵舊做法。而在 AI 已經可以表現出 Pretend Empathy 的今天，最重要的能力是幫組織判斷：什麼值得自動化，什麼值得保留 Human-to-Human。
款待與服務的差異
一間路邊的水果冰店，為什麼讓我二十幾年後還想回去？不是因為冰特別華麗，而是老闆對待我們，很像在對待自己的弟弟妹妹。以前我不知道該怎麼形容那種感覺，直到讀《超乎常理的款待式領導》看到一句話：服務是提供產品的一環，款待則是帶給對方的感覺。這篇從那間冰店出發，談服務與款待的差別，談我們為什麼很會設計「讓人進來」、卻很少設計「讓人想再來」，最後回到服務設計的工作：款待要怎麼寫成現場人員真的做得出來的行為，而不是一句用心對待顧客。
順的時候，客戶感覺不到你。專業真正被驗貨，是在出問題那一刻。
好市多退貨區前面排著一個扛整包米的大哥，我以為要等很久，先去買了午餐，回頭老婆卻已經快排到，而且手上什麼都沒有。服務人員沿著隊伍先把商品刷好、集中放上推車，讓最不賺錢的那個櫃台，順得跟結帳一樣。這篇從那一幕談起：峰終定律看最初、最高、最終，我想再加第四個——出問題的時候。因為順利時客戶感覺不到你，麻煩來了，專業才真正被驗貨。
一個顧問案的資料閱讀現場：AI 分析得很順，我卻決定把它放到旁邊，自己重讀一遍
客戶給的資料很完整，AI 也很快就整理出趨勢、機會點與發展方向。每一句都合理，但我看完只有一個感覺：不對。後來我把 AI 放到旁邊，自己一份一份讀，才發現真正的問題不是「這批資料還能整理出什麼洞察」，而是資料本身就缺了幾塊：沒有顧客觀點，也沒有人說清楚什麼叫成功。AI 很會告訴你有什麼，洞察卻常常來自少了什麼。
當賣方沒說的事，AI 也不會知道：從一張升降桌，看銷售體驗要重新設計什麼
兩個孩子同時指定要升降桌，我查了三天，卻愈查愈不知道怎麼選。網路上翻來覆去只有單馬達雙馬達、承重、保固幾年；走進門市，聽到的還是同一份答案。直到一個做家具的朋友用兩句話推翻我的功課，我才發現：真正影響決策的資訊，從來沒有被寫到網路上，AI 自然也撈不到。更麻煩的是，賣方只要改寫商品描述，就能移動 AI 的推薦。這篇從一次家庭採購出發，談 AI 時代為什麼查證與理解真實反而變稀缺，以及從找資訊到走進門市，品牌現在還能幫客戶做的四件事。
顧問的價值不再只是給建議，而是要能真槍實彈地把事情推進市場
AI 把報告產得又快又好，「資深顧問」的價值好像受到挑戰了。如果你在企業內負責推動創新或新市場開拓，要不要找顧問，可能變成一個需要對老闆解釋的決定。這篇把它變成五個可以直接拿去問的問題：你能挖到真實世界的洞見嗎、要從哪裡取得？你知道創新過程會卡在哪、需不需要第三方協助？你知道去哪裡找到創新的合作夥伴嗎？進入市場前，顧問會怎麼做出 MVP 並帶著團隊測試？以及一個 Bonus：遇到專案範圍外的狀況，你們會怎麼處理？AI 拿走報告，反而讓顧問真正的價值浮出來。
