當賣方沒說的事，AI 也不會知道：從一張升降桌，看銷售體驗要重新設計什麼
你有沒有過這種經驗：一個東西你查了三天，看完幾十篇評測、問過 AI 兩輪，資料整理得清清楚楚，但你還是不知道該買哪一個。
不是資訊不夠。是那些資訊，沒有一個在回答你真正的問題。
我最近就卡在這裡，卡在一張看起來再普通不過的升降桌上。
這篇你會看到：
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兩個孩子同時指定要升降桌，然後我就卡住了
最近，因為孩子準備進入國高中，我們開始幫他們換書桌。原本的桌椅已經不堪使用。
不知道為什麼，兩個孩子竟然都指定：「我要升降桌。」
我跟太太聽完，第一個反應也是：好像不錯。偶爾可以站著念書，感覺比較健康。現在回頭看，這大概只是「大人的一廂情願」（笑）。
於是，我們開始逛 IKEA、亞梭，也上網查了不少資料。但說真的，一張看起來很普通的「升降桌」，居然讓我查到有點挫折。
網路上很多答案，卻沒有回答我的問題
只要搜尋「升降桌怎麼選」，看到的幾乎都是差不多的資訊：單馬達還是雙馬達、承重多少、結構穩不穩、預算多少、保固幾年。
問題是，看完這些資訊之後，我還是不知道該怎麼選。
我實在很難想像，我家小孩有一天會突然在書桌上放 50 公斤的東西。至於保固，有的三年、有的十年，但到底「保固什麼」？這反而很少有人說。
看完一輪之後，我發現：資訊很多，但真正能幫助我做決策的資訊，其實很少。
會動的東西，才值得好好想
可能因為以前當過工程師，我一直覺得哪裡怪怪的。普通桌子不會動，怎樣都好搞；但升降桌有馬達、有機械結構、有「升降模組」。只要東西會動，就多了故障、磨損與維修的可能。
所以我真正想知道的是：用了幾年之後，桌子會不會開始晃？升降卡住怎麼辦，維修一次多少錢？保固到底包不包這些東西？這些問題，網路上反而很少人談。
最後，我乾脆去問一個在家具公司工作的好兄弟。果然。專業的還是有差。
他聽完我的問題後跟我說，以家庭使用來看，單馬達、雙馬達其實都可以，因為升降頻率根本沒有辦公室那麼高。真正值得注意的，反而是另一件事。
真正要看的是，保固項目有沒有含升降模組。這可能關乎以後會不會漏機油，維修起來可能會比較貴。
我又問他：「那你真的推薦家裡買電動升降桌嗎？」他的回答更有趣。「其實不一定。」辦公室的人一天可能坐八個小時，但孩子晚上回家大概也就三、四個小時。如果真的想要升降，甚至可以考慮手動，少了電動零件，也少了長期維修的風險。
我那時候腦中第一個念頭是：奇怪，這些資訊為什麼網路上幾乎沒看到？
更有趣的是，連「需求」本身也不在網路上
還有一件事，是我沒預料到的。真正把使用情境講清楚的，不是任何一篇評測，是我的孩子自己。
他們告訴我，用顯微鏡的時候跟唸書的時候，需要的高度不一樣；看小說跟寫作業，坐的姿勢也不同，高度需求又不一樣。椅子雖然可以調整，但體感就是不太一樣。
這段話讓我愣了一下。做了十五年服務設計，我在客戶的專案裡不斷提醒大家「使用情境比規格重要」，結果輪到自己買東西，我整整三天都在比規格。
你去搜尋「升降桌」，幾乎找不到有人討論這件事。因為那不是賣方的語言，是使用者的語言，而使用者通常不寫文章。
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前兩步給我的是同一份資料，後兩步才給我判斷。而這兩步，都發生在網路以外。
AI 只能整理「已經被說出來」的東西
我們現在找資料，比過去容易太多了。問一句「升降桌怎麼挑」，幾秒鐘就有一份看起來非常完整的比較。
但問題來了。AI 能整理的，基本上還是那些「已經被說出來」的東西。維修師傅知道的事情、通路商知道的事情、真正長期使用的人才遇過的問題，甚至是賣方沒有特別想主動告訴你的事情。當這些資訊很少、很零散，AI 就很難把它們放到決策的中心。
而且還有另一層。哥倫比亞商學院做過一個實驗，讓三種不同的模型去逛同一個電商網站幫使用者挑東西。他們發現，只要把商品描述「為 AI 重寫」，大約四分之一的商品市佔率就會出現統計上顯著的提升，其中一款滑鼠墊直接拉高超過 20 個百分點。
也就是說，賣方只要改寫描述，就能移動 AI 的推薦結果。
我自己每天都在用 AI。但這兩件事放在一起看，結論很清楚：你透過 AI 看到的世界，是「有人寫下來」而且「有人想讓你看到」的那個世界。
所以方法會愈來愈不值錢，真正稀缺的，是知道現在真正的問題是什麼。
（想了解更多此議題，請點這篇文章：〈AI 時代，企業還要花錢找顧問嗎？找顧問前的 5 個必問〉）
現場如果講得跟網頁一樣，客戶就不必來了
我到了現場，問了門市人員，得到的答案基本上跟網路上一樣。另一家更不用說，全程自己看、自己摸。那當下我心裡冒出來的念頭是：如果我到了實體店，聽到的還是跟網路上一模一樣的資訊，那我為什麼還需要來到現場？
以前品牌會想：要不要寫更多 SEO 文章？把規格整理得更完整？這些當然有用，但公開資訊愈容易被整理，也就愈容易被別人用同一招蓋過去。
真正有差異的，是這四件事：
前兩件事，是內容的工作。後兩件事，是現場的工作。在 AI 時代，這四件事合起來才叫「服務」；少了後兩件，就只是把官網搬到店裡念一次。
最後我買的，跟原本挑的那一張一樣
故事的結尾其實有點反高潮。問完朋友之後，我還是買了電動升降桌，而且就是原本挑中的那一張，搭配椅子一起，選了最划算的組合。
差別在哪裡？差別是這一次我很放心。我知道自己在看什麼。我會去確認保固包不包升降模組；我知道那個組合價不是因為賣不掉才促銷；我也知道孩子真正需要的是「不同情境的高度」，不是「更快的馬達」。
所以我後來一直在想這件事：專業的價值，不一定是給你一個不同的答案。有時候它給你的，是讓你敢下決定的依據。
如果你正在經營一個品牌，下次開會討論「AI 會不會影響我們的生意」時，我建議先問一個更具體的問題：我們的客戶，是查完資料才走進來的。那我們現在給他的東西，跟他在手機上看到的，有什麼不一樣？
如果答案是「沒什麼不一樣」，那要補的不是行銷預算，是服務設計。
也許這才是 AI 時代真正稀缺的服務。不是提供更多資訊，而是幫助人，更接近真實。
