透過參與體驗，讓利害關係人一起推動ESG創新，邁向永續發展
從全球第一位服務設計教授 Birgit Mager 與 Marc Stickdorn 的對談，重新看服務設計的起源、落實，以及 AI 時代的下一步
三十多年前，服務設計這門學科幾乎還不存在。全球第一位服務設計教授 Birgit Mager，與《This is Service Design Thinking》共同作者 Marc Stickdorn 回頭對談，談的不是工具，而是這門學科當初為什麼需要存在。服務設計師是「行為建築師」，真正要設計的不是 Touchpoint，而是 Change：怎麼讓人與組織開始用不同的方式行動。落實不是設計做完之後的事，從專案第一天就該問誰會被影響、誰可能反對、KPI 是不是反而鼓勵舊做法。而在 AI 已經可以表現出 Pretend Empathy 的今天，最重要的能力是幫組織判斷：什麼值得自動化，什麼值得保留 Human-to-Human。
款待與服務的差異
一間路邊的水果冰店，為什麼讓我二十幾年後還想回去？不是因為冰特別華麗，而是老闆對待我們，很像在對待自己的弟弟妹妹。以前我不知道該怎麼形容那種感覺，直到讀《超乎常理的款待式領導》看到一句話：服務是提供產品的一環，款待則是帶給對方的感覺。這篇從那間冰店出發，談服務與款待的差別，談我們為什麼很會設計「讓人進來」、卻很少設計「讓人想再來」，最後回到服務設計的工作：款待要怎麼寫成現場人員真的做得出來的行為，而不是一句用心對待顧客。
品牌理念大家都同意，問題是真的遇到事情的時候，到底要怎麼做？「體驗原則」是品牌信念和實際服務中間，很重要的一層轉譯。
同一趟日本旅行，三宅一生拒絕我兩次，我反而更感受到品牌；飯店幾乎什麼都願意幫，我卻感覺不到它的信念。差別不在服務好不好，而是服務背後有沒有一套清楚的體驗原則。這篇從這組對比出發，談體驗原則為什麼是品牌信念往下落地的依據、真正有用的原則要能幫人做取捨、它為什麼也該進入公司內部的討論與決策，以及它和 SOP 的差別：不是把人管得更死，而是讓人更知道怎麼做。
不是一直增加更多東西，而是挑一件原本很小的事，認真把它設計好。
在福岡太宰府一條不起眼的巷子裡，一碗蕎麥麵讓我記得最清楚的不是味道，是吃的過程：店員端來三格佐料碟，教你自己調醬；麵上桌後不是把醬倒進去，而是一口一口夾出來沾著吃。朋友的蘿蔔泥也要自己搗。東西沒有變多，只是把原本藏在後台的小事拆到前台，設計成讓顧客參與。這篇從蕎麥麵、蘿蔔泥到勝尾寺的達摩，談「小題大作」的另一種意思：想增加體驗，不一定要一直加東西。
順的時候，客戶感覺不到你。專業真正被驗貨，是在出問題那一刻。
好市多退貨區前面排著一個扛整包米的大哥，我以為要等很久，先去買了午餐，回頭老婆卻已經快排到，而且手上什麼都沒有。服務人員沿著隊伍先把商品刷好、集中放上推車，讓最不賺錢的那個櫃台，順得跟結帳一樣。這篇從那一幕談起：峰終定律看最初、最高、最終，我想再加第四個——出問題的時候。因為順利時客戶感覺不到你，麻煩來了，專業才真正被驗貨。
當賣方沒說的事，AI 也不會知道：從一張升降桌，看銷售體驗要重新設計什麼
兩個孩子同時指定要升降桌，我查了三天，卻愈查愈不知道怎麼選。網路上翻來覆去只有單馬達雙馬達、承重、保固幾年；走進門市，聽到的還是同一份答案。直到一個做家具的朋友用兩句話推翻我的功課，我才發現：真正影響決策的資訊，從來沒有被寫到網路上，AI 自然也撈不到。更麻煩的是，賣方只要改寫商品描述，就能移動 AI 的推薦。這篇從一次家庭採購出發，談 AI 時代為什麼查證與理解真實反而變稀缺，以及從找資訊到走進門市，品牌現在還能幫客戶做的四件事。
從 10 組高中生的《存在》展演，看見觀點、體驗、協作與迭代，如何在舞台上真正發生
一齣戲從 10 分鐘長到 60 分鐘，中間發生的事，其實跟服務設計的流程幾乎一樣。這篇從高中生的展演現場出發，拆出六種能力：選擇戲劇主軸，就是找到自己最想、也最值得傳遞的價值；思考觀眾需求，是讓想說的成為別人願意聽的；設計一齣戲，就是設計完整的體驗旅程；幕前與幕後，就是一張完整的服務藍圖；演一個角色，讓同理從 2D 進入真實互動；而從 10 分鐘到 60 分鐘，就是原型測試與迭代。
從一場病友共創分享會，談我們團隊的設計實踐與三個洞察
倡議多年的「以病人為中心」之所以難以落地，源自於我們常犯的歸因錯誤：將「生病」怪罪於病人的失敗，讓最弱勢的一方獨自承擔改善的責任。 本文以一場病友分享會為例，導入「以經驗為基礎的共同設計（EBCD）」視角。有別於消費產業的顧客旅程，病友經驗的探索更仰賴「安全感」的建立。我們將拆解如何透過角色設計、情感觸發點（Touchpoints）與視覺化提問，賦權病友成為「共同設計者」。同時也將反思，在 AI 時代中，親身傾聽與共創的人性價值為何更顯…
走進沒有直角的空間、看見廢料重生的奇蹟。這不只是一場視覺饗宴，更是一本立體的永續服務設計教科書。
一直很喜歡當代藝術大師江賢二老師的一句話：「藝術可以淨化人心。」 大部分的人來到台東金樽的江賢二藝術園區（Paul Chiang Art Center），一方面是為了朝聖大師的畫作，另一方面也是想一睹這座絕美建築的真實面貌。 而身為一名服務設計師，除了沉浸在藝術之中，我更想從「使用者體驗」與「永續經營」的雙重視角，來分享我對這座園區的深刻感受。這趟旅程，就如同老師所述「藝術可以淨化人心」，在這個藝術園區的體驗，完美呼應我先前在《當旅行遇…
旅跑作為一種設計思考：在大阪與神戶發現地圖外的「隱藏版體驗」
你是否曾在被塞滿的旅遊行程中，渴望擁有一段完全屬於自己的時光？ 作為服務設計顧問，我發現「旅跑（Runcation）」不只是運動，更是一場身體力行的田野調查。這篇文章紀錄了我在關西的三個早晨，以及途中關於「服務設計」的 4 個深刻體悟。熱愛旅遊、探索的設計師，務必往下看，並在下次旅程，試著在行程表外留白，用雙腳重新定義你的旅行地圖。 2025 年的員工旅遊，我們團隊來到了日本關西。白天的行程是標準的「團體服務模式」：走訪知名景點、享用精…