利害關係人參與及溝通
的知識交流空間
一個人走的快，一群人走得遠
為了推動ESG與創新的落地，你需要懂一些方法、技巧與跨域知識，開啟交流、溝通及參與，讓更多人一起陪伴前往
為什麼我要建立「Design Participatory for ESG Innovation」的部落格？
近十年來，服務設計成為推動組織創新的熱門方法論，大家普遍認為服務設計具有「以顧客為中心」、「整體性」、「跨領域合作」及「價值共創」等特性。這些核心概念促使人們運用各式工具，突破傳統思維，挖掘嶄新創意。然而，身為一名從事服務設計逾12年的從業者與學者，我發現雖然在學術界早已深入探討服務設計如何運用於利害關係人的參與與溝通（有時譯作「議合」）的價值，在實務應用中，相關經驗分享卻相對稀少。許多人並未將服務設計在利害關係人參與上的重要性充分表達，然而這一環節卻對創新落地至關重要。透過良好的溝通與參與，不僅能協助企業從多元角度掌握創新方向，亦能爭取必要的支持與認同，促使優秀創意落地。
記得幾年前，我有幸與國際知名創新管理大師 Roberto Verganti 面對面交流，他談到：「一個設計要成功，首先要確定自己是否熱愛這個設計；接著，詢問身邊的人是否同樣充滿熱情；再向外擴散，聽聽更多人對這個設計的看法；最後，進入市場，檢驗顧客的反應。這許多份熱愛，最終將匯聚成成功的設計。」這充滿浪漫義大利風情的論述，不僅彰顯了設計本身的魅力，也深刻闡釋了利害關係人參與與溝通的重要性。
運用服務設計工具來提升利害關係人的參與及溝通，驅動組織創新與轉型
創新不僅是從創意到落地的過程，更是提升競爭力、塑造品牌形象及增強投資人信心的關鍵。然而，創新往往挑戰現有模式，要求顧客、員工、主管乃至社區等利害關係人接受改變，而這也意味著組織變革管理不可或缺。若利害關係人對變革持保留態度，再優秀的創意也難以落實，創新便可能僅停留在理想階段。
近年來有許多服務設計相關研究（ Micheli, Mele & Secchi, 2017；Satzger, Kraus & Tschang, 2018；Wu & Sung, 2021）提供了更多關於如何運用服務設計工具促進利害關係人參與的實證。例如，在工作坊（workshop）中，團隊透過共同參與與腦力激盪，迅速凝聚共識；顧客旅程地圖（customer journey mapping）則幫助企業從顧客視角，發現服務體驗中的關鍵接觸點；而服務藍圖（service blueprint）則以視覺化方式描繪出前台與後台之間的互動流程，從而促進各部門之間的協同合作；另有在論文闡述了服務主導邏輯下的共創機制如何成為企業轉型與價值共創的重要引擎。這些文獻不僅補充了服務設計的工具論述，更指出在跨領域合作下，利害關係人的積極參與是組織創新成功的關鍵。
以利害關係人參與與溝通推動ESG創新與永續轉型
在永續發展浪潮中，利害關係人的積極參與及有效溝通成為推動ESG（環境、經濟、人）創新與轉型的關鍵。特別值得注意的是，2021年全球報告倡議組織（GRI）在改版中，將原有的「環境、經濟、社會」三大面向調整為「環境、經濟、人」，這一變革不僅重塑了企業永續報告的架構，更對人權議題給予了前所未有的關注。新版本明確要求企業在制定策略時，必須把人權保障、利益相關者參與以及公平透明作為核心考量，進一步推動企業在ESG領域中的責任與承諾。
早在1970年代，歐洲就興起了「參與式設計」（Participatory Design）運動，其初衷在於保障用戶、工人與其他利益相關者的基本人權與自我決定權。Schuler 與 Namioka（1993）的經典文獻詳盡闡述了這一理念如何從技術產品設計延伸到更廣泛的社會參與，為現代服務設計奠定了堅實的理論基礎。正是這種從人權與平等出發的參與精神，賦予了現代服務設計在人權與參與議題上的重要性，也強化了其在企業ESG轉型過程中的戰略意義。
然而，在實務操作中，若企業未能有效整合這種參與精神與對人權的尊重，便可能導致永續轉型策略的失敗。例如，快時尚產業在2018年的某知名品牌綠色轉型嘗試中，由於忽略供應鏈夥伴、工廠員工以及在地社區的參與與人權考量，最終引發廣泛的抗議與內部抵制，被迫暫停永續措施。這一案例清楚呈現：無論策略多麼先進，若忽視了GRI 2021年改版中所強調的以「人」為核心的永續指標，企業在ESG領域的努力都難以達到預期效果。
在這個部落格中，你可以獲得…
在這個專注於利害關係人溝通與參與的空間裡，我將持續與大家互動並分享：
- 好用的服務設計工具： 探討如何利用工作坊、顧客旅程地圖、服務藍圖等工具，有效促進內外部利害關係人的參與與共創。
- 跨界運用與多領域思維： 除了服務設計，本部落格亦將納入行銷、工程與商業等不同領域的觀點。這些跨域知識能提供多元解題策略：行銷思維有助於了解市場與消費者心理；工程觀點則聚焦於系統整合與技術可行性；商業策略則引導企業在經濟效益與永續發展間取得平衡。透過這樣的跨界運用，我們能找到更創新、全面的利害關係人溝通方式。
- ESG趨勢動態： 定期更新國際間關於永續發展、環保政策、社會責任等議題的最新動態與分析。
- 創新趨勢分析： 聚焦全球商業創新的現況，解析如何透過服務設計與跨域協同，將創意轉化為實際成果。
藉由這些多元內容，我期盼與各領域的專家及有志於永續轉型的夥伴，共同探索並實踐更優質的溝通與協作模式，攜手推動未來的ESG創新與永續發展。